Queixas de SMS não recebido: como investigar sem confundir o DLR com a receção

O que significa uma queixa de SMS não recebido

«Não o recebi» descreve a experiência do utilizador, não uma causa técnica. Pode significar que a mensagem não chegou, não apareceu onde era esperada, chegou com atraso ou não foi reconhecida. Sem registos do caso, não é possível atribuir o problema ao remetente, à plataforma, a uma rota, ao operador ou ao dispositivo.

Um DLR — relatório de entrega — é uma informação registada no sistema. A evidência disponível não permite concluir que, por si só, confirme que a mensagem foi apresentada no terminal ou lida. Para interpretar um estado específico, consulte a documentação técnica do sistema ou fornecedor correspondente. Registe separadamente o relato do utilizador e os estados observados.

• Registe o que o utilizador afirma e quando o comunicou.
• Anote separadamente o relato e a informação que consta dos registos.
• Consulte a documentação técnica antes de atribuir um significado a um estado de DLR.

Dados a reunir antes de investigar

Localize o envio específico com base na informação disponível e preserve as referências apresentadas em cada sistema consultado. Registe o destino no formato acordado pela sua organização e pelo fornecedor; não presuma uma regra de formato sem consultar a documentação aplicável.

Anote o remetente, a data e a hora com o respetivo fuso horário e a rota ou o fornecedor indicados nos dados. Assinale os dados em falta como desconhecidos. Guarde o conteúdo apenas quando necessário e de acordo com as políticas de privacidade e retenção aplicáveis.

• Referências disponíveis nos sistemas consultados.
• Destino no formato acordado, com acesso restrito.
• Remetente e dados relevantes do envio.
• Marcas temporais, incluindo o fuso horário e a origem de cada registo.
• Rota ou fornecedor indicado nos registos, sem presumir que identifica o segmento responsável.

Fluxo de investigação reproduzível

Use este procedimento operacional genérico para organizar os dados; a interpretação técnica dos estados depende da documentação do sistema ou fornecedor.

1. Confirme que a queixa corresponde a um envio específico. Compare as referências e o intervalo temporal disponíveis. Se houver vários envios possíveis, mantenha-os separados até identificar qual corresponde ao caso.

2. Reúna a sequência apresentada nos sistemas consultados. Preserve o nome original de cada estado, a fonte e a marca temporal. Consulte a documentação correspondente antes de interpretar um estado.

3. Registe o último evento apresentado e a informação que falta. Não conclua que houve entrega ou falha apenas porque determinado estado não aparece.

4. Se houver vários registos que possam corresponder à queixa, mantenha-os separados. Classifique-os como tentativas repetidas ou duplicados apenas se os dados permitirem confirmá-lo.

Informação em falta, atrasada ou incompatível

Se um registo esperado não aparecer, documente os sistemas consultados e o último dado disponível. A ausência de um DLR não permite, por si só, confirmar entrega ou falha.

Se um relatório aparecer depois da queixa, preserve as marcas temporais disponíveis e registe quando foi incluído na investigação.

Se duas fontes apresentarem informações diferentes, registe ambas com a respetiva origem e marcas temporais. Verifique se dizem respeito ao mesmo envio e consulte a documentação técnica relevante antes de resolver a discrepância.

• Registe as fontes consultadas e o último dado disponível.
• Preserve as marcas temporais e assinale quando a informação posterior foi incluída.
• Documente as informações incompatíveis e as respetivas fontes.
• Identifique como desconhecida qualquer causa que não esteja demonstrada.

O que permite concluir um DLR com o estado «entregue»

A evidência disponível não permite determinar o alcance técnico desse estado. Consulte a documentação primária do fornecedor e da interface utilizados antes de explicar o que significa.

Se o utilizador disser que não viu a mensagem, registe esse relato juntamente com o estado apresentado nos sistemas. Descreva o que foi observado e o que continua por verificar, sem afirmar que a mensagem foi recebida ou lida no telemóvel sem evidências adequadas.

• Identifique a fonte e reproduza o estado tal como aparece no registo.
• Não afirme que o SMS foi visível ou lido sem suporte técnico relevante.
• Se o alcance do estado não estiver documentado, assinale-o e peça esclarecimentos.

Quando escalar e como preparar o processo

Consulte o fornecedor quando os dados disponíveis não permitirem interpretar um estado ou esclarecer uma discrepância. Não há informação suficiente para definir um conjunto mínimo universal de dados para o escalonamento; partilhe o que for necessário para localizar e analisar o caso.

Como orientação operacional, considere incluir as referências disponíveis, o destino no formato acordado, o remetente, as marcas temporais, os estados observados e a fonte de cada dado. Inclua informações sobre a rota ou o conteúdo apenas se forem relevantes e puderem ser partilhadas.

Formule uma pergunta concreta, guarde a consulta e a resposta junto do processo e não inclua dados pessoais ou conteúdo sensível que não sejam necessários.

• Separe os factos observados das hipóteses.
• Assinale discrepâncias e informação em falta.
• Proteja o número e o conteúdo da mensagem de acordo com as regras da organização.
• Registe a consulta ao fornecedor e a resposta.

Verificações do lado do utilizador

Quando for adequado, peça ao utilizador que confirme se o operador admite SMS e se o plano ou saldo permite receber mensagens. Esta verificação ajuda a reunir informação, mas não demonstra por si só a causa da queixa.

Registe o resultado como informação fornecida pelo utilizador e mantenha-o separado dos estados observados nos sistemas.

• Confirme se o operador admite SMS.
• Peça ao utilizador que verifique se o plano ou saldo permite receber mensagens.
• Não atribua a causa do incidente a esta verificação sem evidências adicionais.

Como comunicar o resultado ao utilizador

Explique o que foi verificado, que informação aparece nos registos e o que não foi possível confirmar. Distinga os factos observados das possíveis explicações e não atribua a causa a uma parte se o processo não o demonstrar.

Se a consulta continuar em aberto, indique qual é o dado pendente sem prometer um prazo ou resultado que não possa garantir. Se o caso for encerrado sem confirmar a receção no terminal, diga-o claramente e indique os passos de suporte aplicáveis na sua organização.

• Exemplo: «Nos registos consultados aparece um relatório com o estado indicado. Não confirmámos de forma independente o que esse estado significa para a receção no seu telemóvel».
• Exemplo: «Não encontrámos um relatório de entrega nos registos consultados. Com a informação disponível, não podemos confirmar se a mensagem chegou ao telemóvel».
• Evite dizer «foi recebido com certeza» ou «o operador perdeu-o» sem evidências específicas.